Literatur

Ebert: Handbuch Bürgerkommunikation

Details

Zuletzt aktualisiert am Donnerstag, 29. März 2012 10:18

Veröffentlicht am Samstag, 30. September 2006 22:46

Geschrieben von Gerhard A. Pfeffer, Siegburg

Eine Rezension von Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein! (Unternehmens- und Kommunikationsberatung Wuppertal).

Helmut Ebert: Handbuch Bürgerkommunikation. Moderne Schreibkultur in der Verwaltung. Der Arnsberger Weg. Lit-Verlag, Berlin. September 2006. 288 Seiten. 29,90 Euro. ISBN: 382588757X.

Die Verwaltung als Vorbild: Das „Handbuch Bürgerkommunikation“ des renommierten Bonner Sprachwissenschaftlers Prof. Helmut Ebert will das Schreiben in bundesdeutschen Verwaltungen verständlicher, serviceorientierter -  und demokratischer machen. Man merkt dem Buch an, dass es nicht aus der Isoliertheit einer Gelehrtenstube stammt. Es verdankt seine Entstehung dem Projekt „Verständliche Verwaltung“. Diese Projekt hat die Stadtverwaltung Arnsberg (Westfalen) im Jahre 2002 in Angriff genommen, um einen in ihrem Leitbild verankerten Gedanken mit Leben zu füllen: „Kommunikation hat ihren Wert.“ Man kann ergänzen: Sie hat ihren Wert für die Effizienz der Verwaltungsabläufe, für die Beziehung zwischen Verwaltung und Bürgern sowie ganz konkret für die Stadtkasse, denn gelingende Kommunikation schafft Imagegewinne und vermeidet Kosten, die entstehen, wenn auf Nachfragen, Beschwerden und Widersprüche reagiert werden muss oder wenn Politik und Verwaltung das Potenzial der Bürger nicht wecken, sondern ersticken.

Ebert erklärt in den ersten beiden Kapiteln, was die Worte eines Schreibers im Kopf eines Lesers bewirken und wie Verständigung funktioniert. Er zeigt, dass Kommunikation stets risikobehaftet ist und aus welchen Quellen sich das Image vom „Beamtenspeak als Bürgerschreck“ (S. 14) speist. Die Verwaltungssprache erzeugt sogar Probleme, die sie vorgibt zu lösen, wenn sie alles und jedes reglementieren will. Das dritte Kapitel führt zum verständlichen Schreiben hin: einfach, prägnant und strukturiert soll man schreiben. Ein Satz wie „Es wird ausdrücklich darauf hingewiesen, dass kein Rechtsanspruch auf Erteilung einer Befreiung besteht“ verkürzt sich dann zu „Sie haben keinen Rechtsanspruch auf Befreiung“. Für die Verständigung gilt: Weniger ist mehr. Das vierte und fünfte Kapitel behandelt die Grundlagen der Beziehungskommunikation und des Image-Managements. Hier findet der Leser u. a. Anleitungen zum service-orientierten Schreiben und zur Frage, was der Schreibstil zur strategischen Selbstdarstellung von Kommunen und kommunalen Unternehmen beitragen kann. Die folgenden Kapitel beschreiben, wie man Schreibpläne entwirft und wie man Bescheide, Formulare, Nachrufe und Pressemitteilungen formuliert. Ein Leitfaden für die sprachliche Gleichbehandlung von Frauen und Männern und ein Leitfaden für die E-Mail-Kommunikation sowie ein Übungsteil und ein Floskelbuch runden das Handbuch ab. Der Inhalt ist konkret. Es gibt viele „Vorher“- und „Nachher“-Beispiele. Bemerkenswert ist, dass ein Großteil der Textbeispiele in Arbeitsgruppen von Verwaltungsmitarbeitern der Stadt Arnsberg mit dem Bonner Linguisten gemeinsam erarbeitet worden sind. Wenn auf diese Weise Einsicht entsteht, wird sich – so ist zu vermuten – dies auch auf das künftige Verhalten der Verwaltungsangestellten im Umgang mit den Bürgern der Stadt auswirken. Ein Lehrbeispiel für Industrieunternehmen und deren interne und externe Kommunikation! Zur Nachahmung empfohlen.

Eine moderne Verwaltung und eine moderne Sprache sind zwei Seiten einer Medaille.  Eberts Handbuch macht deutlich: Wörter und Sätze aktivieren Verhaltensprogramme. Sie bilden eben nicht eine sprachunabhängig gedachte Wirklichkeit ab, sondern es werden mit den Worten (soziale) Wirklichkeiten und Gefühle erzeugt: Der Ausdruck „Mini-Job“ wertet die Arbeit ab. „Rechtsbehelfsbelehrung“ ist ein Wortungetüm, das vor allem ein (Wissens-)Defizit  anspricht, aber   nicht den Träger von Rechten. Deshalb plädiert Ebert für den Ausdruck: „Ihre Rechte“. Der praktische Zweck ist derselbe, die Perspektive auf den Bürger ist eine andere. Ebert veranschaulicht dieses Prinzip auf allen Ebenen vom Wort über den Satz bis zum Text. Er zeigt, dass es selbst dort Wahlmöglichkeiten gibt, wo man sie kaum vermutet und regt u.a. an, auch über die Bezeichnung der Staatsangehörigkeit im Personalausweis nachzudenken. Der Ausdruck „Bürger der Bundesrepublik Deutschland“  ist zwar länger als der Ausdruck „deutsch“, aber er vermittelt Selbstbewusstheit, aktiviert und deutet an, dass es die Bürger sind, die einen Staat (aus-)machen.

Das „Handbuch Bürgerkommunikation“ veranschaulicht auf eindrucksvolle Weise, dass organisationskultureller Wandel zu Sprachwandel führt und umgekehrt. Es ist der Grad an Konkretheit, der den hohen praktischen Nutzen des Handbuches ausmacht. Der  Leser des Handbuches wird sprachbewusster und stilsicher. Er merkt, was er mit seinen Formulierungen anrichtet und nimmt sich selbst und den anderen bewusster wahr.  Das ist eine Erfolgsvoraussetzung für Verhaltensänderung. Veränderungslernen erfordert also sprachliche Nuancenkompetenz und die Bereitschaft, die eigene Rolle zu hinterfragen. Wer die Sprache verändert, verändert Rollen. Das von Ebert propagierte Stilideal holt den Verwaltungsmitarbeiter aus der obrigkeitsstaatlich geprägten Denk- und Schreib-„Ecke“ heraus und zeigt, wie man kompetent und partnerschaftlich kommuniziert, damit das viel beschworene Wort von der „Dienstleistungsverwaltung“ kein Lippenbekenntnis bleibt.

Man darf dem Buch viele weitere Auflagen wünschen, denn Ebert möchte das Handbuch gemeinsam mit seinen Benutzern weiterentwickeln. Deshalb hat er eine Webseite eingerichtet. Anregungen und Kritik: können dort eingebracht werden. www.buergerkommunikation.eu.