Studien Studie: Reputation von Banken und Versicherungen könnte besser sein
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- von Helge Weinberg
Bei vielen Branchen und Unternehmen stimmen die Erwartungen der Konsumenten und die tatsächlichen Erfahrungen nicht überein. Es gibt "Reputation Gaps", so Farner Consulting aus Zürich. Die Agentur hatte in der ersten Schweizer "Reputation Gap-Studie" fünf Branchen untersucht: Banken, Telekommunikation, Handel, Versicherungen und Krankenkassen. Die Ergebnisse sind branchenübergreifend "ernüchternd", so Farner.
Banken und Krankenversicherungen fallen bei den Konsumenten durch, sie haben die größten Defizite. Aber auch Telekom-Unternehmen vermögen die Kundenerwartungen nur unzureichend zu erfüllen.
Kundenservice und Kommunikation verbessern
In der Studie wurden diejenigen Verhaltensmerkmale identifiziert, die Konsumenten am häufigsten mit glaubwürdigen Unternehmen in Verbindung bringen. Während Schweizer Unternehmen in der Kommunikation sozialer Verantwortung stark sind, lassen Kundenservice und Preis-Leistungs-Verhältnis Raum für Kritik. Diese Kriterien seien aber die wichtigsten Reputationstreiber. Auch "glaubwürdige Kommunikation" vermissten die Kunden.
Grundsätzlich war zu beobachten, dass Unternehmen im Vergleich zur jeweiligen Branche fast ausnahmslos besser abschneiden. Für Farner ist dies der Beweis, dass die "kommunikative Nähe" der befragten Personen zu ihrem persönlichen Anbieter entscheidend ist.
Banken und Telekom
Die Erwartungen an die Banken sind im Branchenvergleich hoch. Die individuellen Unternehmen erfüllen diese Erwartungen „erstaunlich gut", die Branche nicht. Eine "glaubwürdige Kommunikation" der Banken hat in der Schweiz einen hohen Stellenwert. Hier steht die Raiffeisenbank an der Spitze.
Die Telekom-Unternehmen befinden sich im hinteren Mittelfeld. Die Kriterien "Preiserwartungen", "glaubwürdige Kommunikation" und "Kundenbedürfnisse" erfüllen sie nur unzureichend. Hier kann die Swisscom als bestes Unternehmen punkten.
Handel und Versicherungen
Handelsunternehmen können die an sie gestellten hohen Erwartungen weitgehend erfüllen. Bei "Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse" und "Preiserwartungen" gibt es noch Defizite. In Sachen "gesellschaftliche Verantwortung" stehen Migros und Denner vorne, in der Kommunikation hingegen hat Aldi gute Karten und kann sich mit Migros messen.
Im Branchenvergleich schaffen es die Versicherungen am ehesten, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, schreibt Farner. Diese seien allerdings im Vergleich tiefer als an andere Branchen. Verbesserungen seien in den Bereichen "glaubwürdige Kommunikation", "Preis-Leistungsverhältnis" und "Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse" nötig. Führend unter den Versicherungen sind die Mobiliar und unter den Krankenversicherungen die Swica.
Für die Studie wurden im März 2015 in der Deutsch- und Westschweiz zwei Mal 1.000 Online-Interviews mit Teilnehmern zwischen 18 und 70 Jahren geführt.
Hier der Link zur ausführlichen Auswertung der "Reputation Gap-Studie".
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