Cornelsen-Jens defactoResearchEs bewegt sich in den sozialen Medien. Das zeigt der 2. Social Media Check von defacto research & consulting, Erlangen, in der 2. Ausgabe diesmal mit dem Schwerpunkt-Thema „Social CRM“. Dabei wurden im März 2014 insgesamt 1.019 Personen online-repräsentativ zum Social Media-Nutzungsverhalten, zum Image der verschiedenen Social Media-Dienste sowie zur generellen Akzeptanz von Social Customer Relationship Management (CRM)und Social Word of Mouth (WoM) befragt. Zunächst fällt auf, dass sich das Social Media-Nutzungsverhalten der Konsumenten offenbar verändert. War Social Media früher meist Synonym für Facebook, so splittet sich die Social Media-Landschaft mittlerweile immer mehr auf, wird „älter“ und „visueller“.
Foto: Jens Cornelsen, Geschäftsführer von defacto research & consulting, Erlangen.

Letzteres erkennt man daran, dass textlich geprägte Social Media-Plattformen, wie Facebook und Twitter etc. tendenziell eher stagnieren, eher Foto- und Video-bezogenen Dienste, wie Pinterest, Snapchat oder Vine dagegen an Nutzerzahlen deutlich zulegen. Und ohnehin sieht es so aus, als wenn die Generation Facebook bis 30 Jahre sich immer stärker in neu aufkommende Social Media-Dienste verabschiedet, der Rest eher in den „klassischen Dickschiffen“, wie Facebook, Google+ oder Xing verbleibt. Und auch in puncto Image sind die Konsumenten immer „aufgeklärter“ und unterscheiden mittlerweile sehr genau zwischen den einzelnen Social Media-Diensten. So gilt Youtube als „(…) unterhaltsam & in“, Facebook dagegen tendenziell als „(…) wenig vertrauenswürdig & out“.

Aber wie steht’s eigentlich generell mit der Verbindung von „Social“ und CRM? Jens Cornelsen, Geschäftsführer von defacto research & consulting, Erlangen: „Bislang werden Social Media und Customer Relationship Marketing noch kaum zusammengebracht.“ Und genau hier setzt auch das Schwerpunktthema des 2. Social Media Check an. Fast zwei Drittel aller Online-User in Deutschland registrieren sich „manchmal“ (51 Prozent) oder sogar „immer“ (13 Prozent) per Facebook-Login neu in einem Webshop, Kundenbindungsprogramm oder ähnlichem. Und wiederum 77 Prozent von denen sind bereit, sämtliche persönliche Daten von sich (und Freunden und Bekannten) aus Facebook heraus preiszugeben. Naiv oder doch berechnend?

Dazu Cornelsen: „Online-User haben offenbar nicht selten ein abwägendes, selbstbewusstes Verhältnis zu ihren persönlichen Daten. Motto: Ich bin mir voll bewusst, dass meine Daten mein Eigentum sind. Liebes Unternehmen, Du –aber bitte nur Du – erhältst Zugang dazu, aber nur, wenn ich davon direkt profitiere – per Geld oder sonstiger Mehrwerte“. Auch das konnte die Studie sehr gut nachweisen. Heißt: Wenn Konsumenten den Zugriff auf das eigene Social Network erlauben, ergeben sich für Unternehmen via „Social WoM“ Potenziale in Richtung Sales und Neukundenakquise.

Und auch umgekehrt konnte die Studie ein hohes Potenzial für Social WoM ausmachen. Immerhin nahezu die Hälfte der Konsumenten ist ohne weiteres bereit, Einkäufe der persönlichen Fashion-Lieblingsmarke auf Facebook zu posten. 18 Prozent der Online-User würden sämtliche Käufe ihrer Fashion-Lieblingsmarke mit Freunden teilen, 31 Prozent immerhin noch selektiv, einzelne Käufe. Würden „die Selektiven“ im Gegenzug 100 Euro dafür erhalten, dass sie doch sämtliche Käufe ihrer Fashion-Lieblingsmarke von sich posten, so wären immerhin 60 Prozent bereit dazu. Klingt teuer? Ist es aber nur bedingt, zumal, wenn die „richtigen“ Konsumenten ihre Einkäufe in ihr persönliches Social Network „spreaden“: Brand Ambassadors, TOP Empfehler der Marke, Super Spreader, Power Poster. Auch hier zeichnet sich für Unternehmen via „Social WoM“ ein enormer Turbo-Booster Richtung Sales und Neukundenakquise ab.

Nähere Informationen zur Studie stehen im Studiencenter der defacto GmbH zum Download bereit, vorherige Registrierung per E-Mail erforderlich.

 


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