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Hotlines müssen freundlich, kompetent und gut erreichbar sein
Zuletzt aktualisiert am Donnerstag, den 14. Juni 2007 um 11:56 Uhr Samstag, den 26. Mai 2007 um 23:39 Uhr
An den Service technischer Hotlines haben die Deutschen konkrete Erwartungen. Einer repräsentativen TNS Emnid-Umfrage zufolge sind Freundlichkeit und Kompetenz des Gesprächspartners entscheidend für den Erfolg des Angebots, eine schlechte Erreichbarkeit dagegen wirkt abschreckend. Insgesamt beurteilten die Befragten die Qualität der Hotlines mit der Note 3.0. Die Bielefelder Meinungsforscher interviewten im Rahmen einer bundesweiten telefonischen Befragung am 14. und 15. Mai insgesamt 1.000 Personen aus der Gesamtbevölkerung ab 14 Jahren.
Zahlreiche Unternehmen bieten bei Problemen im Umgang mit elektronischen Geräten Hilfe per Telefon an. Dabei machen die Nutzer solcher Hotlines durchaus unterschiedliche Erfahrungen. Für eine positive Beurteilung des telefonischen Services kommt es vor allem darauf an, dass der Anrufer aufmerksam bedient und sein Problem durch die Beratung gelöst wird. In der Studie begründeten 96 Prozent der Befragten ihre gute Bewertung einer Hotline mit der Freundlichkeit des Gesprächspartners, 90 Prozent nannten die kompetente technische Unterstützung.
Folgerichtig führte eine weniger kompetente Telefonberatung bei 62 Prozent zu einer insgesamt schlechten Note für technische Service-Hotlines. Noch entscheidender für eine negative Beurteilung ist allerdings das Kriterium der Erreichbarkeit. Hotlines, bei denen die Anrufer in der Warteschleife "stecken bleiben", fallen bei 78 Prozent der Befragten durch.
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