Reputation Management

What we say is what we do (hopefully)

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Zuletzt aktualisiert am Donnerstag, 29. März 2012 10:18

Veröffentlicht am Freitag, 11. November 2011 14:23

Geschrieben von Cornelia Wuest, Salzburg

(cw) ‚Wir handeln respektvoll und integer. Wir sind sorgfältig, realistisch und übernehmen Verantwortung für unser Tun. Wir verhalten uns nach bestem Wissen und Gewissen und respektieren alle Gesetze.‘ So oder ähnlich lesen sich Werteversprechen von Unternehmen, wie diese, zu finden auf der UBS-Homepage. Nur, wer ist genau WIR? Für wen genau sind diese Werte gültig?

Unternehmenswerte sind die Klammer des unternehmerischen Handelns. Diese Aussage ist so zeitlos wie die Feststellung des Theologen Reinhold Niebuhr vor mehr als 70 Jahren: Der Mensch (Anm. im Zusammenhang mit Unternehmenswerten) hat das Bedürfnis sich an Werten zu orientieren, die anspruchsvoll und überzeugend sind – bis zu dem Moment, in der diese zur Platitude werden. Die Bankenwelt erfährt dies seit geraumer Zeit und befindet sich gleich in mehreren Krisen: Vertrauenskrise, Wertekrisen und vor allem einer  Kommunikationskrise. Denn UBS ist nur ein Beispiel, wo das unternehmerische Werteversprechen kontraproduktiv zur reputativen Wirkung nach innen und außen steht. 

Immer dann, wenn Produkte und die Leistung der Mitarbeiter im Widerspruch stehen mit der langfristig angestrebten Reputation und Wettbewerbsvorteilen, ist die interne Kommunikation besonders gefordert. Kommunikation ist Führungsaufgabe und benötigt gerade in Vertrauenskrisen strategische Planung, einen hohen Integrationsgrad sowie den offenen, realistischen und ehrlichen Dialog. Damit werden Mitarbeiter zum Hebel der Reputation für eine glaubwürdige und vertrauensbildende Kommunikation. Werte werden zur gelebten und nach außen erlebten Realität. 

In klassischen Organisationen liegt die jeweilige Kommunikationsverantwortung in unterschiedlichen Abteilungen: das Marketing fühlt sich für die Marke verantwortlich, Public Affairs und/oder Unternehmenskommunikation für die Reputation, HR für die Mitarbeiterkommunikation, Investor Relations für die Kommunikation mit der Finanzwelt. Das mag im ‚normalen‘ Geschäftsablauf durchaus funktionieren so lange es eine integrative Schnittstelle gibt, die sicher stellt, dass jeder Mitarbeiter eine Antwort auf die Frage hat‚Wer sind wir‘, ‚Wofür stehen wir‘  und das Vertrauen, dass das Reputationsversprechen auch realisierbar ist. Mitarbeiter, die wissen, wofür eine Marke steht (und auch daran glauben, dass das Leistungsversprechen gelebt wird), können diese auch in einer Wertekrise glaubhaft zu ihren jeweiligen Stakeholder kommunizieren. Immer wieder beobachtbar: Das Unternehmen verfügt auch in einer möglichen Vertrauenskrise über ein gut gefülltes Reputationskonto, da

• Mitarbeiter auch in der Ausnahmesituation sich mit den Unternehmenswerten und Botschaften identifizieren können und diese überzeugend kommunizieren.
• Eine klare Vorstellung haben, auf welcher Wertebasis sie Entscheidungen treffen und umsetzen.
• Die Fluktuationsrate der besten Mitarbeiter nicht unüblich steigt oder sogar
• die Motivation für ‚ihr‘ Unternehmen den eigenen Beitrag zu leisten sogar steigen kann und damit
• zur Kundenzufriedenheit und Loyalität beitragen.

Wie schaffen es Unternehmen selbst in einem schwierigen Umfeld die Erwartungen von Mitarbeitern und Kunden aufeinander abzustimmen? Zum einen gelingt es über entsprechende Programme bestehenden und zukünftigen Mitarbeitern das Reputationsversprechen zu vermitteln, sie schaffen die entsprechenden Ressourcen wie beispielsweise Training, Workshops, konstruktive Feedback-Kultur , dieses Versprechen auch gegenüber Kunden, Partnern zu realisieren und schaffen Anreizsysteme bei Erreichen der Reputationsziele. 

Kommunikation kommuniziert nicht nur Werte, sondern schafft auch Werte. Deshalb ist eine quantitative Evaluation der Webseiten-Klicks weniger relevant als die Antwort auf die Frage: Wie unterstützen wir die interne Kommunikation, dass Werteversprechen, Einstellungen dazu und die erbrachte Leistung im Einklang stehen? Wie aktivieren wir intern das Bewusstsein bei Führungskräften und Mitarbeitern, dass Werte und Reputation untrennbar miteinander verbunden sind?

Interne Kommunikation wird damit zum taktischen Hebel gegen Reputationsverlust in unternehmenskritischen Situationen, die interne Kommunikation zum ‚Verkäufer‘ in eigener Sache.  Alles, was es dazu benötigt, ist eine strategische, koordinierte und konsequente Kommunikation, die sich an den Erwartungen aller Stakeholder orientiert und interne Führungskräfte und Mitarbeiter, die sich als ‚trusted advisor‘ verpflichtet fühlen, die definierten Werte und Leistungsversprechen als Basis ihres täglichen Handelns zu sehen. Für die ramponierte Reputation so mancher Bank vielleicht ein überlegenswerter Ansatz aus der Vertrauenskrise.