Autoren-Beiträge Krise: Im Ernstfall zählt jede Sekunde
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- von Eske Ofner (Foto), München
Schwerpunkt Krisen-PR – Naturkatastrophe, Cyberattacke oder Werksbrand: Potenzielle Krisen können sehr unterschiedlich ausfallen – die Kommunikation muss sich diesen Umständen flexibel anpassen. Manchmal gilt es nur einen überschaubaren Personenkreis zu alarmieren, manchmal müssen tausende Stakeholder mit unterschiedlichen Botschaften über zahlreiche Kanäle informiert werden – und fast immer ist schnelles Feedback entscheidend. Aktuelle Studienergebnisse des Business Continuity Institute (BCI) zeigen, dass in solchen komplexen Kommunikationssituationen jede Sekunde zählt. Die Schott AG, ein internationaler Technologiekonzern und Hersteller von Spezialglas, setzt im Fall einer Krise auf ein digitales Alarmierungs- und Krisenmanagement-Tool, um die Situation schnell und umfassend bewältigen zu können.
Die beste Information ist wertlos, wenn sie nicht rechtzeitig beim Empfänger ankommt. Gleiches gilt für unvollständige sowie missverständliche Botschaften. Manuelle Informationsketten ohne direkten, standardisierten Rückkanal sind daher in einem Krisenfall ebenso unpraktikabel wie fehleranfällig. Aus diesem Grund nutzt der Technologiekonzern Schott, international führend auf den Gebieten Spezialglas und Glaskeramik, die Alarmierungs- und Krisenmanagementlösung Fact24, um für den Notfall gerüstet zu sein. Durch die digitale Lösung kann das Unternehmen alle betroffenen Interessensgruppen automatisiert und zeitgleich informieren – die Kommunikation während einer Krisensituation läuft somit schneller, effektiver und zuverlässiger ab.
Unternehmen tun deshalb gut daran, frühzeitig entsprechende Kommunikationsmechanismen aufzubauen – nicht erst wenn die Krise ihren Lauf nimmt. Denn Unternehmen, die direkt nach Bekanntwerden einer Krise effizient kommunizieren, Informationen einholen und Maßnahmen abstimmen, haben höhere Chancen, schnell die Kontrolle über die Situation zurückzuerlangen und den Schaden zu begrenzen. Die Maßnahmen der ersten Minuten und vor allem der ersten Stunde – in der Branche spricht man auch von der „golden hour“ – bestimmen den Ausgang einer Krise maßgeblich mit.
Der aktuelle BCI Emergency Communications Report 2020 untersucht daher die Reaktionszeit, die Unternehmen in Notsituationen benötigen, um ihre Kommunikationsprozesse anzustoßen. Und hier bewegt sich überraschend viel: Während laut Vorjahresreport nur gut ein Fünftel aller Unternehmen (22 %) ihre Kommunikation innerhalb von fünf Minuten aktivieren konnten, stieg dieser Anteil nun auf knapp ein Drittel (32,4 %) an. Unternehmen sind also deutlich schneller geworden. Hierbei spielt die Technologie eine entscheidende Rolle: Unter den Organisationen, die ein Alarmierungs-Tool nutzen, konnten sogar 46 Prozent ihre Kommunikation innerhalb der ersten fünf Minuten in Gang setzen. Dieser spürbare Mehrwert digitaler Lösungen hat sicherlich dazu beigetragen, dass immer mehr Unternehmen eine solche Software im Einsatz haben. Der Anteil stieg signifikant von 59 Prozent im Vorjahresreport auf 67 Prozent im Report 2020.
Die automatisierte Benachrichtigung aller beteiligten Mitarbeiter durch ein entsprechendes Tool ist auch ein großer Mehrwert für Schott. Sie entlastet Karl Rengstorf, Leiter des Sicherheitsmanagements und Verantwortlicher für die Alarmierung der Mitarbeiter, enorm in seiner täglichen Arbeit.
Digitales Krisenmanagement bei der Schott AG
Karl Rengstorf ist ein vielbeschäftigter Mann. Als Leiter Sicherheitsmanagement ist er am Standort Mainz für die gesamte Gefahrenabwehrorganisation bei Schott zuständig – inklusive Werkschutz, eigener Feuerwehr und Sicherheitszentrale. Durch die von ihm gesteuerten Fachbereiche werden zirka 2.800 Mitarbeiter sowie weitere zirka 2.000 Personen von Mietern und Kontraktoren betreut. Gleichzeitig leitet er als Head of Site Security & Emergency Management das globale Notfall- und Krisenmanagement und verantwortet die Absicherung der weltweit rund 40 Produktionsstandorte in über 30 Ländern. Zeit zu verlieren, ist für Karl Rengstorf deshalb keine Option. Das gilt auch für das gesamte Unternehmen, denn es steht viel auf dem Spiel.
Schnelligkeit ist das Gebot der Stunde
Mit der Produktion von Spezialglas und Glaskeramik ist Schott ein bedeutender Technologiepartner für viele Branchen. Auf mögliche Gefahren ist das Unternehmen daher gut vorbereitet. Ein Szenario ist für Karl Rengstorf jedoch besonders herausfordernd: eine Stromstörung oder gar ein kompletter Stromausfall. Die Produktionsanlagen für die hochgradig spezialisierten Gläser sind empfindlich, hochkomplex und laufen in der Regel im Dauerbetrieb. Unterbrechungen sind eigentlich nicht vorgesehen. „Unsere Anlagen können nach einer Betriebsunterbrechung nicht einfach wieder hochgefahren werden. Sie sind bereits nach einem kurzen Ausfall nicht mehr funktionsfähig und müssen abgebaut und ersetzt werden“, erklärt er die besondere Situation. „Selbst Störungen im Millisekundenbereich können für uns weitrechende Folgen haben“.
Die wichtigsten Mitarbeiter sind für ihn damit die rund 100 Servicetechniker, die sich bei Störungen und Notfällen um die Anlagen kümmern. Entscheidend ist jedoch, dass er diese schnell erreicht. Manuell war die Alarmierung einer solch großen Personengruppe nicht mehr in der nötigen Geschwindigkeit zu leisten und auch die verfügbaren technischen Systeme konnten das Szenario nicht zufriedenstellend abbilden. Denn neben einer einfachen und zuverlässigen Alarmierung braucht der Sicherheitsverantwortliche einen schnellen Überblick, wie viele der Spezialisten tatsächlich erreicht wurden und wie ihre Rückmeldung aussieht.
Zu jeder Zeit gut informiert
Auf der Suche nach einer Lösung stieß Karl Rengstorf 2013 auf Fact24. Neben der Möglichkeit per Knopfdruck einfach und schnell eine große Anzahl von Personen zu alarmieren, ist für ihn vor allem die Quittierfunktion eine große Entlastung. Das System fordert von jedem Alarmierten eine Antwort und gibt so einen schnellen Überblick über die Situation. Zu wissen, wie viele Personen tatsächlich erreicht wurden und mit wem wann vor Ort zu rechnen ist, ist ein entscheidender Faktor im Wettlauf gegen die Zeit. „Ein gutes System erkennt man an der Bedienbarkeit und der Qualität der Basisfunktionen. Ich brauchte eine Lösung, die diese eigentlich einfache Aufgabe zuverlässig abarbeitet,“ erläutert er seine Kriterien für die Auswahl.
Fact24 überzeugte nicht nur im ursprünglichen Einsatzgebiet. Schnell erkannte das Unternehmen weitere Möglichkeiten des Alarmierungssystems. So hatten viele Mitarbeiter und Führungskräfte Interesse, bei einem Notfall informiert zu werden, auch wenn sie nicht unmittelbar betroffen waren. Inzwischen wird bei einem Ereignis per Knopfdruck eine komplexe Informationskaskade ausgelöst, mit der verschiedene Personengruppen, insgesamt rund 250 Personen, mit jeweils spezifischen Texten und unterschiedlichen Rückmeldeanforderungen alarmiert und informiert werden. So kann das Unternehmen schnell Folgeabschätzungen treffen und wenn nötig Schutzmaßnahmen ergreifen. Damit trägt das digitale Alarmierungs-Tool einen wesentlichen Teil zum Hauptziel bei: den Schaden möglichst gering zu halten.
Seit 2017 nutzt Schott die Fact24 Edition ultimate Plus und hat begonnen das System auch im Konzernkrisenmanagement einzusetzen, zum Beispiel, um bei einem Schadensereignis im Ausland schnell und unkompliziert einen Krisenstab zusammenzurufen. Hier spielt vor allem die in Fact24 enthaltene TrustCase App ihre Vorteile aus. Denn sie ist ortsunabhängig, sowie jederzeit und überall auf Smartphone oder Tablet einsatzbereit. Eine entscheidende Funktion für Führungskräfte, die viel unterwegs sind oder sich in verschiedenen Zeitzonen befinden. Der Business Messenger TrustCase trägt auch dazu bei, die Kommunikation im Krisenfall schlank und effizient zu halten.
Eine zusätzliche Funktion, in der Schott ein Potenzial über das klassische Notfallmanagement hinaus sieht, ist das schnelle und sichere Aufbauen eines virtuellen Kommunikationsraums. Im Gespräch mit Führungskräften anderer Abteilungen prüft der Sicherheitsexperte daher weitere hilfreiche Einsatzmöglichkeiten der mobilen Anwendung.
Auch die Ausfallsicherheit ist entscheidend
Besonderen Wert legte der Sicherheitsverantwortliche auf die Ausfallsicherheit. Eine Alarmierungslösung, die in der eigenen IT-Umgebung läuft, kam für ihn nicht in Frage. „Ich muss immer damit rechnen, dass im Notfall auch unsere Kommunikationssysteme nicht verfügbar sind. Dieses Risiko kann ich nicht eingehen“, so Rengstorf. Daher sprach ihn bei Facht24 vor allem die Eigenschaft als Software-as-a-Service-Lösung an. Hier wird das Alarmierungssystem vom Anbieter gehostet und gepflegt – mit garantierter Verfügbarkeit, komplett redundanten Systemen und kontinuierlicher Wartung.
Aber das Produkt besteht nicht nur aus Software. Service und Support sind genauso entscheidend. „Der Support ist exzellent. Hier werden nicht nur Probleme schnell gelöst, die Supportmitarbeiter sind echte Sparringspartner, die meine Anregungen aufnehmen und mir helfen, meine Ideen umzusetzen. Es macht Spaß zu sehen, wie sich die Lösung weiterentwickelt. Vor allem im Bereich der mobilen Funktionen,“ freut sich Rengstorf.
Für die Kommunikation in der Krise gilt bei der Schott AG also, was sich für viele anspruchsvolle Aufgaben bewährt hat: Die besten Teams sind die, in denen menschliches Know-how und modernste Technologie eine schlagkräftige Einheit bilden. Denn die Frage ist nicht, wie man eine Krise verhindert, sondern wie man sie durch gute Vorbereitung und schnelles Handeln meistert.
Über die Autorin: Eske Ofner ist Expertin für Alarmierung und Krisenmanagement und seit mehr als 15 Jahren für Softwareunternehmen in der Sicherheitsbranche tätig. Bei F24 in München verantwortet sie als Head of Sales die Betreuung von Bestands- und Neukunden in Deutschland und Österreich.
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