Die vergangenen Monate waren auch für die Kommunikationsbranche nicht einfach. Wen die Krise nicht unmittelbar getroffen hat, dürfte ihre Auswirkungen dennoch deutlich zu spüren bekommen haben. Was es braucht, ist eine authentische und insbesondere menschliche Kommunikation, um sich durch schwierige Zeiten zu manövrieren – egal, ob im B2C- oder B2B-Bereich. Denn mit fortschreitender Digitalisierung wird auch Kommunikation immer vielfältiger und komplexer. Zugleich hat die Corona-Krise schon im letzten Jahr mehr als klar gemacht, wie erfolgsentscheidend es ist, richtig, authentisch, aber vor allem überhaupt zu kommunizieren. Nachfolgend beleuchte ich vier Faktoren, die für die externe Kommunikation jetzt und in Zukunft entscheidend sein werden.

Content – der erste Touchpoint

Schon vor Corona waren die Customer Journeys zunehmend digital und dieser Trend setzt sich fort. Für Unternehmen beginnt eine Kundenbeziehung immer seltener durch persönlichen Kontakt. Auf der Suche nach der passenden Lösung für die eigenen Herausforderungen konsumieren potenzielle Kundinnen und Kunden zunächst anonym eine ganze Reihe von Inhalten – und das zumeist online auf Websites, in digitalen Portalen, bei Online-Medien oder in den sozialen Netzwerken. Der erste Touchpoint ist heute fast immer Content. Und wie der von Personen bewertet wird, davon ist abhängig, wie deren erstes Urteil über ein Unternehmen ausfällt. Hier ist es Aufgabe derer, die die Kommunikation eines Unternehmens verantworten, den ersten entscheidenden Kontaktmoment mithilfe von Content so authentisch und überzeugend zu gestalten, wie es sonst nur ein persönliches Gespräch vermag.

Contact – mit Abstand wichtigstes Element der Kommunikation

„Kontaktbeschränkungen“ sind nach wie vor das Gebot der Stunde. Dabei ist es gerade in schwierigen Zeiten unverzichtbar, in Kontakt zu bleiben. Insbesondere jene Unternehmen, die ihre Kundschaft (temporär oder für längere Zeit) nicht mehr wie gewohnt bedienen können, sind darauf angewiesen, die Kommunikation aufrechtzuerhalten. Hier ist die Website Dreh- und Angelpunkt für Updates und Kontaktmöglichkeiten, aber auch andere digitale Kanäle wie Social Media, Chatbots, Messenger und E-Mail spielen eine wichtige Rolle. Es empfiehlt sich jetzt und auch für die Zukunft, die Beziehungen zur Kundschaft, zu Partnerunternehmen und allen anderen Stakeholdern nachhaltig zu pflegen und somit eine persönliche Verbindung aufrechtzuerhalten. Digitale Kommunikation darf hierbei nicht als Bedrohung der persönlichen Beziehung verstanden werden, sondern als Ergänzung zu analogen Kommunikationskanälen. Dadurch sichert sie jederzeit den unbedenklichen direkten Kontakt.

Consulting – Strategien und Konzepte umsetzen und optimieren

Insbesondere in Krisenzeiten ist es keinesfalls ratsam, kopflos in die Kommunikation zu gehen. Es bedarf einer konkreten Strategie, die sich jeweils individuell an die verschiedenen Stakeholder richtet. Zudem gilt es, alle Kommunikationskanäle – das heißt, eigene wie etwa Website und Social Media, aber auch fremde wie Fachzeitschriften und Online-Portale – einzubinden und auf eine ganzheitliche, integrierte Kommunikation zu setzen. Denn nur so schaffen Unternehmen ein professionelles und authentisches Bild von sich in der Öffentlichkeit und in den Augen der Zielgruppe. Außerdem ist es wichtig, sich im Vorfeld über die Ziele im Klaren zu sein. Sichtbarkeit, Thought-Leadership, mehr Leads oder wachsender Website-Traffic sind alles attraktive Ziele, die aber ganz unterschiedlich anzusteuern sind. Und nur anhand von Zielen sind ein kritisches Kommunikationscontrolling und damit erst effektive Optimierungen möglich.

Collaboration – gemeinsam mehr erreichen

Der Austausch und die Zusammenarbeit mit anderen bilden die Voraussetzung für jedes erfolgreiche Business. Und besonders dann, wenn Fach- und Branchenveranstaltungen abgesagt und persönliche Treffen verschoben werden müssen, ist ein konstruktives, disziplinübergreifendes Miteinander – und Füreinander – essenziell, um die Kommunikation weiterzuentwickeln. Dazu gehört auch, eigenes Know-how und gemachte Erfahrungen bereitwillig zu teilen, damit auch andere daraus lernen können. Die digitale Welt schafft beste Voraussetzungen, um überall Impulse zu geben – und Inspirationen zu entdecken. Doch die treibende Kraft hierbei sind und bleiben die Menschen.

Fazit: Der Faktor Mensch

Die fortschreitende Digitalisierung und auch die Veränderungen aufgrund der Corona-Pandemie fordern nicht zuletzt in der Kommunikationsbranche ein Umdenken. Zugleich bringt beides die Chance mit sich, neue Wege zu den eigenen Zielgruppen zu erschließen und sich auch in schwierigen Zeiten nahbar zu zeigen. Wem es gelingt, die menschlichen Kommunikationsstärken anhand der vier C-Faktoren in die digitale Welt auszuweiten, wird langfristig erfolgreicher sein als jene, die sich dieser Entwicklung verschließen.

Über die Autorin: Sandy Wilzek (Jahrgang 1980) ist seit über 16 Jahren in der B2B-Kommunikation tätig und seit 2007 Agenturleiterin bei Möller Horcher. Als Senior-PR-Consultant betreut sie Kunden in den Bereichen PR, Lead Management, Content Marketing und Social Media. Die Kommunikationsagentur Möller Horcher steht für langjährige Erfahrung und umfassendes Know-how in der B2B-Kommunikation.


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