Krisenkommunikation und Optimierung von PR-Strategien: Durch die Digitalisierung haben Kunden eine Vielzahl an Möglichkeiten – etwa per Social Media, E-Mail oder in Bewertungsplattformen –, Erfahrungen mit Produkten oder Dienstleistungen mit der Welt zu teilen. All diese Daten müssen erfasst und bewertet werden. Die Lufthansa Group setzt KI-Technologien ein, um Kundenrückmeldungen, Social-Media-Diskussionen und Online-Rezensionen zu analysieren. Die KI hilft dabei, Meinungen und Trends zu erfassen, um ein genaueres Bild davon zu bekommen, wie Kunden das Flugerlebnis wahrnehmen. Dadurch kann Lufthansa Kundenfeedback in Echtzeit überwachen und proaktiv auf Anfragen oder Beschwerden reagieren. Dies stärkt nicht nur das Vertrauen in den Kundenservice, sondern kann auch dabei helfen, Krisenfälle abzuwenden und mögliche negative Auswirkungen auf das Image zu minimieren. Zudem kann Lufthansa die Daten nutzen, um PR-Kampagnen besser auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden abzustimmen.

Personalisierte Inhalte: KI kann durch die Analyse von Daten individuelle Kundenprofile erstellen, die die Vorlieben und Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden berücksichtigen. Basierend auf diesen Profilen können Unternehmen maßgeschneiderte Inhalte erstellen und den Kunden via E-Mail oder individuellen Website-Inhalten empfehlen. Zalando geht hier noch einen Schritt weiter: Der Online-Anbieter für Mode und Lifestyle führt einen von ChatGPT gestützten Modeassistenten ein. Die Beta-Version, die einem kleinen Kreis von ausgewählten Kunden angeboten wird, hilft den Kunden bei der Suche nach dem richtigen Artikel. Hier ein aufgeführtes Beispiel von Zalando: “Wenn ein Kunde fragt, was er für eine Hochzeit auf Santorini im Juli anziehen soll, versteht der Modeassistent, dass es sich um eine formelle Veranstaltung handelt, wie das Wetter im Juli auf Santorini ist und gibt entsprechend Empfehlungen für Kleidung.” In Zukunft könnte dies mit Kundenpräferenzen kombiniert werden, wie zum Beispiel eine Marke.

Benutzererfahrung: Jedes Unternehmen und jede Marke muss sich von anderen differenzieren und Kunden einzigartige Funktionen und Erfahrungen bieten können. Mercedes nutzt dafür beispielsweise KI-Technologien im Fahrzeuginneren. Der MBUX Interior Assistant ermöglicht es den Insassen, mit dem Fahrzeug auf natürliche Weise zu interagieren, ohne physische Knöpfe oder Touchscreens zu verwenden. Neben der natürlichen Spracherkennung, mit der durch Befehle die Navigation oder die Klimaanlage navigiert werden können, ist der Assistent auch in der Lage Gesten zu erkennen. So können Insassen auch durch Hand- oder Armbewegungen Befehle ausführen, wie das Öffnen eines Sonnendachs. Dabei erkennt das System sogar, ob es sich um die Hand des Fahrers oder des Beifahrers handelt und weiß so beispielsweise, an welchem Sitz die Heizung aktiviert werden muss.

Diese Beispiele zeigen, dass KI-Technologien innovative Marketingstrategien ermöglichen, die auf die individuellen Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Kunden eingehen. Die aufgeführten Strategien lassen sich auf verschiedene Branchen und Tätigkeiten adaptieren, es ist jedoch immer der individuelle Bedarf und die Möglichkeit an Ressourcen zu berücksichtigen. Durch den Einsatz von KI können Unternehmen ihre Marketing- und Kommunikationsaktivitäten optimieren sowie die Kundenbindung und ihre Wettbewerbsposition stärken. Zu berücksichtigen ist dabei stets, die Kundendaten sicher und verantwortungsvoll zu verwenden, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und langfristigen Erfolg zu sichern. 

In Teil 1 der Serie ging es um KI-Tools für Unternehmen, in Teil 2 um die Vorteile und Herausforderungen bei der Integration von KI. Teil 3 behandelte die ersten Schritte zum Einsatz von KI im Unternehmen und Teil 4 KI als Schlüssel zur Effizienzsteigerung. Teil 5 schließt die Serie “How to: KI im Marketing und der Unternehmenskommunikation” ab. Im nächsten Newsletter wird ein Whitepaper mit allen Artikeln zum Download bereitgestellt. Ein Whitepaper zum Download finden Sie hier:
https://www.wakeup-communications.de/ki-guidelines-marketing/

Über die Autorinnen: Nadja Amireh und Patricia Rips. Nadja Amireh ist Inhaberin der Düsseldorfer Agentur Wake up Communications. Gemeinsam mit ihrem Team plant sie crossmediale Kommunikationsstrategien für Unternehmen und Marken aus dem B2B- und B2C-Bereich und setzt sie erfolgreich um. Ihre Mitarbeiterin Patricia Rips ist als Communications Consultant tätig. 

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