Rezensionen Hoefert, Hellmann (Hg.): Kommunikation als Erfolgsfaktor im Krankenhaus
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- von Gerhard Pfeffer, Siegburg
Hans-Wolfgang Hoefert und Wolfgang Hellmann (Hrsg.): "Kommunikation als Erfolgsfaktor im Krankenhaus". Gesundheitswesen in der Praxis. Verlag: Economia/medizinrecht.de. Dezember 2008, ca. 340 Seiten. Preis: 68,00 Euro. ISBN: 978-3-87081-556-1
Rezension von Sigi Lieb, selbstständige PR-Beraterin (www.gespraechswert.de) und Absolventin von PR Plus (www.prplus.de)
„Kommunikation als Erfolgsfaktor im Krankenhaus“ geht über die Bedeutung von Kommunikation für Marketing und PR hinaus und versucht eine umfassende Sichtweise. Die Herausgeber, Wolfgang Hellmann und Hans-Wolfgang Hoefert, schreiben der Kommunikation im Krankenhaus drei wesentliche Funktionen zu: Sie ist Diagnosikum, Therapeutikum und Imagetransporteur. Damit ist sie relevant für Qualität und Image eines Krankenhauses. Sie plädieren für eine professionelle Kommunikation im Krankenhaus und erarbeiten Empfehlungen, wie diese zu gestalten sei.
Im ersten Kapitel beschreibt Hoefert die theoretischen und pragmatischen Grundlagen der Kommunikation. Er bezieht sich hierbei insbesondere auf die kommunikationspsychologischen Ansätze von Watzlawick und Schultz von Thun. Diese bilden den Hintergrund für die folgenden Kapitel, die sich im Wesentlichen mit der Arzt-Patient-Kommunikation beschäftigen: Ein jeweils eigenes Kapitel thematisiert „schwierige“ Patienten, alte und demente Patienten, Patienten ausländischer Herkunft sowie sterbende Patienten. Jeweils ein eigenes Kapitel widmet sich den Möglichkeiten, Patienten in den Behandlungsprozess einzubinden sowie dem Umgang mit Beschwerden.
Die Autoren Eligehausen und Rippmann widmen sich der strategisch-wirtschaftlichen Perspektive, den Public Relations. Sie betonen die wechselseitige Abhängigkeit der Kommunikationsverantwortlichen, zuständig für Image, und der medizinischen Fachabteilungen, Erbringer der Kernleistung. Idealerweise arbeiten beide Gruppen mit- und füreinander zu beiderseitigem Nutzen. Ausdrücklich warnen sie vor Alleingängen von Chefärzten in der Kommunikationsarbeit. Wenn jeder sein Süppchen kocht, besteht die Gefahr von Widersprüchen. Besonders heftig rächt sich eine solche Kommunikation in Krisensituationen.
Zwar wird die Bedeutung der Kommunikation für das Image und damit den wirtschaftlichen Erfolg eingehend erläutert, jedoch fehlt in diesem Kapitel die theoretisch-strategische Einbettung, wie dies einleitend für die interpersonale Kommunikation in Form der kommunikationspsychologischen Ansätze so schön eingeführt wurde. Rückgriffe auf aktuelle PR-Theorien, seien es systemtheoretische wie bei Merten oder handlungstheoretische wie bei Zerfaß finden nicht statt.
Die etwas zu erfahrungsgesteuerte Perspektive führt zu manchen Lapsus: So wird Kommunikation als etwas verstanden, das man tun oder lassen könne. Solche Aussagen ignorieren die Tatsache, dass eine Organisation immer nach innen wie außen eine Botschaft kommuniziert, auch wenn sie diese nicht aktiv gestaltet. Oder es ist die Rede vom „Platzieren“ von Themen, was die in der mittelständischen Wirtschaft ohnehin verbreitete Haltung nährt, mit Pressetexten ähnlich zu verfahren wie mit Werbeanzeigen. Natürlich geht das nicht und natürlich wissen das die Autoren.
Ebenfalls ein eigenes Kapitel widmet sich der Mitarbeiterkommunikation. Viel Raum nehmen die Einführung neuer Mitarbeiter sowie das Erlernen von Wissen und Normen ein. Zu kurz kommen Themen wie Organisationsentwicklung, Change Communication oder die Positionierung als „guter Arbeitgeber“.
Insgesamt haben Hoefert und Hellmann ein gut verständliches, nützliches und übersichtlich strukturiertes Buch vorgelegt. Sie bieten viel Wissen aus der psychologisch-pädagogischen Perspektive auf die Arzt-Patient-Kommunikation. Zu kurz kommt die Einbindung der Kommunikation in das Krankenhausmanagement. Hier wäre die stärkere Berücksichtung kommunikationswissenschaftlicher und organisationssoziologischer Perspektiven wünschenswert.
Die Rezensentin
Sigi Lieb ist PR-Beraterin, Journalistin und Texterin. 2007 gründete sie das PR-Büro gesprächswert. in Köln, das auf Unternehmenskommunikation für mittelständische Unternehmen spezialisiert ist, zunehmend im Bereich der Gesundheitswirtschaft. Sie war Teilnehmerin des ersten PR-Plus-Kurses am Standort Köln und ließ sich 2006 von der DPRG zur PR-Beraterin zertifizieren. Lieb hat nach ihrem Volontariat viele Jahre als freie Journalistin gearbeitet, unter anderem für Deutsche Welle und WDR. Ihr Studium der Soziologie, Politikwissenschaft und Volkswirtschaftslehre an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg hat sie 1997 als Diplom-Sozialwirtin abgeschlossen.
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