Social Media Marken reagieren nicht auf Kunden-Posts
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Viele Unternehmen haben noch nicht begriffen, dass Facebook keine Kommunikations-Einbahnstraße ist. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von A.T. Kearney. Die Unternehmensberatung hat die Facebook-Auftritte der weltweit 50 größten Marken untersucht. Im Untersuchungszeitraum Dezember 2011 regierten von den 48 Marken, die über ein Facebook-Profil verfügen, 27 auf keine einzige Kundenrückmeldung. Nur vier Unternehmen antworteten auf mehr als 25 Prozent der Kunden-Posts.
Die aktuelle Untersuchung ergab zudem, dass 94 Prozent (2011: 91 Prozent) der Unternehmen ihre Besucher auf eine Seite leiten, die lediglich Kommunikation in eine Richtung zulässt. Martin Fabel, von A.T. Kearney, erläutert: "Die von uns untersuchten Unternehmen vereinen 180 Mio Online-Fans auf sich; 3.000 ihrer Posts haben wir uns in unserer Studie näher angeschaut. Dabei haben wir festgestellt, dass die Mehrheit der Unternehmen noch stark in den alten Gewohnheiten der Einweg-Kommunikation gefangen ist, obwohl die User ihrer Erwartung, mit ihren Marken zu interagieren, immer stärkeren Ausdruck verleihen. Zwar gibt es eine Handvoll Marken, die ihre Aktivitäten auf Facebook im letzten Jahr intensiv weiterentwickelt hat, mehrheitlich hinken sie mit ihrer Kommunikation und Interaktion in den sozialen Medien jedoch hinterher." Laut der Studie sind über die Hälfte aller Konsumentenrückmeldungen in direktem Zusammenhang mit persönlichen Unternehmens-Posts (Frage, Statement) erfolgt. Trotz dieser Tatsache jedoch posteten Unternehmen nicht annähernd so viele persönliche Nachrichten wie beispielsweise werbliche Posts – 61 Prozent der im Rahmen der Studie überprüften Unternehmens-Posts seien werblicher (mit Gutschein) oder externer Natur (mit Link - beziehen sich auf Inhalte außerhalb von Facebook), nur 13 Prozent waren persönlich. Zum Artikel bei Kress.de, zur Pressemappe
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