Social Media Social Customer Support 2014: SoMe hat für Sony hohe Bedeutung beim Kundensupport
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- von Thomas Dillmann, Bad Honnef
Um die künftige Bedeutung der Social Media-Kanäle geht es bei der Fachkonferenz „Social Customer Support D-A-CH 2014“ (SCS 14) am 24. und 25. November in Frankfurt am Main. Der Austausch von Führungskräften und Experten steht im Mittelpunkt der zweitätigen Veranstaltung. Sie berichten in zahlreichen Foren über erfolgreiche und weniger erfolgreiche Ideen und Strategien. Im Vorfeld hatte das „PR-Journal“, das Medienpartner der Veranstaltung ist, Gelegenheit mit Referenten zu sprechen. Adnan Siddiqi (Foto), Digital Communications Manager bei Sony Europe, gibt Auskunft über den verbesserten Kundenservice durch Social Media in seinem Unternehmen.
PR-Journal: Was hat sich in Ihrem Unternehmen durch den Einsatz von Social Media im Dialog mit
Adnan Siddiqi: Die Integration vom Customer Support bei den Social Media Prozessen hat ein schnelleres, direktes Kundenfeedback ermöglicht. Anstelle die Kunden auf eine Telefonnummer oder E-Mail Adresse zu verweisen, beantworten wir Fragen soweit als möglich direkt auf der Seite. Dies führte zu einer optimierten Customer Journey für den Kunden.
PR-Journal: Sind Ihre Kunden zufriedener?
Siddiqi: Die Zufriedenheit sehen wir im direkten Feedback der Kunden. Viele Kunden bedanken sich für die direkte Abwicklung und Hilfe in Facebook.
PR-Journal: Wird das auch kontinuierlich evaluiert?
Siddiqi: Aktuell noch nicht, dies ist für 2015 geplant.
PR-Journal: Was fehlt denn noch dazu?
Siddiqi: 2014 stand im Zeichen der Prozessimplementierung. 2015 planen wir die Integration von Social Media im Prozess zur Evaluierung der Kundenzufriedenheit. Daran wird aktuell gearbeitet.
PR-Journal: Wie schwer ist oder war es für Sie, Social Media als Instrument für den Kundendialog im Unternehmen durchzusetzen? Welche Widerstände gab es?
Siddiqi: Social Media wurde von Sony stets als Teil der Customer Journey positioniert. Uns sind der Austausch und die Resonanz der Kunden in diesem Kanal sehr wichtig. Die Herausforderung lag darin, den richtigen Weg und Zugang für die Marke und unsere Produkte finden, sodass es für die Community auch interessant und spannend wird. Wir decken eine Vielzahl an Bereichen ab, da ist es wichtig, die richtige Balance in der Content-Gestaltung zu finden.
PR-Journal: Hat der Einsatz von Social Media einen evaluierten Einfluss auf die Kundenkommunikation und bestenfalls auf den Unternehmensertrag?
Siddiqi: Die Kundenkommunikation wird durch Social Media stark geprägt. Die Learnings und Reaktionen werden bei der Gestaltung neuer Aktivitäten stets berücksichtigt. Im Gegensatz zu früher ist es aufgrund des schnellen und direkten Feedbacks sogar möglich, während der Aktivität Anpassungen vorzunehmen. Die Kunden geben uns klar zu verstehen, welche Erwartungen sie haben und was sie gerne sehen möchten. Ein kontinuierlicher Rückfluss auf den Unternehmensertrag über alle Bereiche ist aktuell noch schwer messbar. Jedoch sehen wir vereinzelt bei gewissen Aktivitäten einen klaren Zusammenhang zwischen der Social Media Kommunikation und den Marktzahlen.
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