Social Media Social Customer Support 2014: „SoMe als Enzym für kulturellen Wandel in Unternehmen“
- Details
- von Thomas Dillmann, Bad Honnef
Um die künftige Bedeutung der Social Media-Kanäle geht es bei der Fachkonferenz „Social Customer Support D-A-CH 2014“ (SCS 14) am 24. und 25. November in Frankfurt am Main. Der Austausch von Führungskräften und Experten steht im Mittelpunkt der zweitätigen Veranstaltung. Sie berichten in zahlreichen Foren über erfolgreiche und weniger erfolgreiche Ideen und Strategien. Im Vorfeld hatte das „PR-Journal“, das Medienpartner der Veranstaltung ist, Gelegenheit mit Referenten zu sprechen. Oliver Nissen (Foto), Vice President Social Media & Services bei der Deutschen Telekom, gibt Auskunft über den verbesserten Kundenservice durch Social Media in seinem Unternehmen.
PR-Journal: Was hat sich in Ihrem Unternehmen durch den Einsatz von Social Media im Dialog mit den Kunden verbessert?
Oliver Nissen: Wichtig ist, Social Media nicht als einen reinen Frage- / Antwort-Kanal zu verstehen. Wir erleben, dass Social Media und die darin geführten Dialoge mit den Kunden dazu führen, wertvolles Feedback in das Unternehmen zu spiegeln. Dieses Feedback hat konkreten Einfluss auf Entscheidungen des Top-Managements. Des Weiteren eröffnen uns die sozialen Netzwerke und deren spezifische Verbreitungsgeschwindigkeit eine weitere Perspektive darüber, was unsere Kunden emotional besonders bewegt.
PR-Journal: Sind Ihre Kunden zufriedener?
Nissen: Eine singuläre Betrachtung der Zufriedenheit unserer Kunden oder der interessierten User auf den ‚Telekom-hilft‘ Seiten wäre zu kurz gesprungen. Kunden, die mit den Social Media Teams Kontakt haben, sind zwar mit dem angebotenen Service und den Dialogen zufrieden. Viel wichtiger ist uns allerdings der Transfer und die Vernetzung der guten Erfahrungen aus den Social Media-Kanälen mit den Hauptkanälen der Kundenkommunikation, wie zum Beispiel der telefonischen Beratung.
PR-Journal: Wird die Kundenzufriedenheit evaluiert?
Nissen: Wir erheben die Zufriedenheit unserer Kunden, die sich mit ihrem Serviceanliegen an eine der digitalen Repräsentanzen von ‚Telekom-hilft‘ gewandt haben. Unsere Kunden hier sind heute zufriedener, da sie positiv überrascht sind, uns über die digitalen Kanäle unkompliziert erreichen zu können.
PR-Journal: Wie schwer ist oder war es für Sie, Social Media als Instrument für den Kundendialog im Unternehmen durchzusetzen? Welche Widerstände gab es?
Nissen: Der digitale Kundendialog und die damit verbundene extreme Transparenz von prozessualen Defiziten in einem Unternehmen sowie dessen Reichweiteneffekte erfordern ein disruptives Umdenken in Konzernen. Social Media ist quasi das Enzym für einen dringend erforderlichen kulturellen Wandel, der in vielen Teilen des Unternehmens bereits begonnen hat.
PR-Journal: Hat der Einsatz von Social Media einen evaluierten Einfluss auf die Kundenkommunikation und bestenfalls auf den Unternehmensertrag?
Nissen:Der größte Einfluss von Social Media auf die Kundenkommunikation entsteht durch die manchmal sehr emotional vorgebrachten Anliegen unserer Kunden in sozialen Netzwerken bevor sie sich direkt an die Telekom wenden. Diese Emotionen aufzunehmen und proaktiv in einen Servicedialog zu verwandeln, ist die strategische Herausforderung um Kunden zu begeistern und messbare Kundenbindung zu schaffen. Fachlich gut ausgebildete Mitarbeiter sowie schlanke Prozesse und schnelle Lösungen für unsere Kunden leisten dafür einen wichtigen Beitrag. Unsere Kunden sollen sich darin bestätigt fühlen, dass sie sich für einen Premiumanbieter entschieden haben. Dazu gehört auch, dass unsere Kunden selbstverständlich erwarten dürfen, unseren Service dort zu finden, wo sie sich am liebsten aufhalten. Daher will die Telekom auch in Zukunft die Maßstäbe für den Einsatz von Social Media in der Branche setzen.
- Zugriffe: 3773