Fuenf Sterne Service Buchcover Horst SchulzeWenn Unternehmen an ihrer Vision arbeiten, sie überarbeiten oder vielleicht sich erstmals dieser Aufgabe stellen, dann liegt es für die Ehrgeizigen unter ihnen nahe, eine Zukunftsvorstellung zu beschreiben, in der sie die Besten sind – regional, deutschlandweit, europaweit oder gar weltweit. Der oder die Beste oder die Besten zu sein, wer wollte das nicht, und was wäre gegen eine solche Vision einzuwenden? Nun, was wäre, wenn ein tatsächlicher oder potentieller Kunde oder Investor denkt: Nun gut, es mögen die Besten sein, aber die Besten in einem ansonsten ziemlich üblen Haufen…
Das Beste zu sein, das ist vielleicht manches Mal nicht gut genug. Was wäre mehr? Exzellenz! Der Beste zu sein, bedeutet noch nicht zwangsläufig Exzellenz, die absolute und herausragende Spitzenleistung.

Diesen Unterschied klarzumachen, dazu ist kaum ein Manager besser prädestiniert als Horst Schulze. Der Westerwälder Spitzenhotelier, der in die USA auszog, um Ritz Carlton zur besten Hotel-Gruppe der Welt zu machen. Jener Horst Schulze, der das legendäre Credo der Ritz Carlton-Hotels erfand: „We are Ladies and Gentlemen, serving Ladies and Gentlemen“. Eine Unternehmens-Mission, wie gemalt für jedes Marketing-Lehrbuch, insbesondere für das Dienstleistungs-Marketing. Wie dieser Grundsatz der Unternehmensgruppe mit Leben gefüllt wurde, das beschreibt der Luxushotel-Manager (und sein Mitautor Dean Merrill) auf diesen kurzweiligen 257 Seiten, zuzüglich sechs Seiten Anmerkungen und (wissenschaftliche Quellen).

Die Lebendigkeit des Buches entsteht dadurch, dass Schulze das Thema zwar systematisch in drei Teilen entfaltet: Kundenzufriedenheit stärken, Mitarbeiter einbinden, Führungskraft entfalten. Aber die Systematik der Gedanken und Regeln gewinnt an Kraft durch die zahllosen Anekdoten und konkreten Situationen, die Schulze dem Leser plastisch vor Augen stellt. Und aus denen er die Regeln ableitet oder eben ihr Funktionieren beweist.

„Nimm Gäste immer wahr“

Allein schon die persönlichen Erfahrungen und individuellen Erkenntnisse dieses Weltklassemanagers aufzunehmen, rechtfertigt die komplette Lektüre des Buches. Aber man taucht auch tief in die Exzellenz-Welt des Hotel-Konzerns ein. Beispielsweise sind die 24 Service-Standards der Gruppe abgedruckt. Jeder Ritz Carlton-Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter trägt diese auf einer Karte in der Dienstkleidung mit sich. Und jede(r) wirft vor Beginn einen Blick darauf. Diese Standards sind ebenso auf Grundwerte bezogen wie auf sehr konkrete Umsetzung. Es sind eben keine abstrakten Sätze, sondern anwendungsorientierte. Ein Beispiel? Grundsatz 8: „Nimm Gäste immer wahr. Unterbrich alles, was Du gerade tust, wenn ein Gast sich auf drei Meter nähert, grüße ihn mit einem Lächeln und biete Deine Hilfe an“. Oder Nr. 5: „Telefonanrufe werden innerhalb der ersten drei Klingeltöne mit einem Lächeln in der Stimme angenommen.“ Wer so arbeitet, macht den Unterschied zur Konkurrenz. Exzellenz ist nicht einfach künstliche Eleganz. „Eleganz ohne Wärme ist Arroganz“, so hat es Schulze in dem Buch unübertrefflich ausgedrückt. 

Wer allerdings glaubt, die Ritz Carlton-Belegschaft bekommt hier ein enges Korsett zum Abliefern der 5-Sterne-Qualität, der irrt. Es war Schulze, der die Organisationsregel erfand, jede, wirklich jede Mitarbeiterin oder Mitarbeiterin habe die Vollmacht, bei einem unzufriedenen Kunden im Rahmen von 2.000 US-Dollar Wiedergutmachung zu leisten. Von seinen Shareholdern befragt, ob das nicht etwas zu viel Geldverschwendung sei, entgegnete der Hotelmanager mit dem durchschnittlichen Lebens-Kundenwert seines Hauses, nämlich 100.000 US-Dollar. Er sei sogar bereit, mehr als 2.000 Dollar auszugeben, um einen solchen Kunden zu halten.

Persönliche Vermittlung der Werte

Blickt man auf die Frage des WIE einer solchen Exzellenz-Kultur, dann fällt auf, welch großen Wert Schulze dem individuellen, persönlichen Gespräch beimisst, unter vier Augen aber auch in Teambesprechungen, bei Instruktionen, bei Weiterbildungen, bei Workshops. Was die Ritz Carlton-Mitarbeiter lernen, das läuft nicht über schriftliche Schulungsunterlagen oder Intranets. Es wird persönlich vermittelt.

Das Buch erinnert in gewisser Weise an den klassischen Management-Weltbestseller „Spitzenleistungen“ von Peters und Waterman. Ich erinnere mich an eine Begebenheit, von der Tom Peters dort berichtete. Als die Passagierin einer der großen US-Airlines ganz plötzlich in große familiäre Schwierigkeiten geriet und dringend umbuchen musste (was in der kurzen Zeitspanne mehr als schwierig war), erschien in letzter Minute der CEO der Fluglinie persönlich mit dem umgebuchten Ticket und brachte die Passagierin zum richtigen Gate. Peters schrieb damals, je mehr er und sein Kollege in die Innenwelt der besten Unternehmen der Welt eintauchten, desto mehr stießen sie auf solche tatsächlichen Geschichten. Die besten der besten Unternehmungen waren voll von solchen Geschichten. Ebenso wie das hier vorgestellt Buch.

Titel: Fünf-Sterne-Service. Werden Sie die Besten in einer Welt voller Kompromisse; Autoren: Horst Schulze und Dean Merrill; Verlag: Campus, Frankfurt am Main 2020; Umfang: 264 Seiten; Preis: 28,00 Euro; ISBN 978-3-593-51228-0

Kiefer Markus Prof FOM kleinerÜber den Autor der Rezension: Markus Kiefer (62, Foto) ist Professor an der FOM - Hochschule für Oekonomie und Management. Dort lehrt er BWL, mit dem Schwerpunkt der Unternehmens- und Wirtschaftskommunikation. Darüber hinaus arbeitet er in Seminaren, Vortragsveranstaltungen und Workshops für Weiterbildungs-Akademien der Wirtschaft. Er berät Unternehmen in Fragen der Kommunikationsstrategie, der PR, Mitarbeiterkommunikation, Social Media und Krisenkommunikation. Im Recito Verlag, Essen, ist im Sommer 2018 sein Buch „Unternehmenskommunikation - Erfolgreiche Kommunikationskonzepte aus Wissenschaft und Praxis“ erschienen.


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