Tipps & Lesehinweise "Capital": Mail-Anfragen und Briefe von Kunden werden nicht beantwortet
- Details
- von Gerhard Pfeffer, Siegburg
Wer eine Mail an ein Unternehmen schreibt, hofft auf eine schnelle Antwort. Eine Studie ergab nun jedoch ein erschreckendes Bild. Viele Unternehmen beantworten per Mail gestellte Kundenanfragen nicht. Bei mehr als 5.200 Testanfragen wurden 23 Prozent der Mails nicht beantwortet. Jede vierte Antwort erfolgte erst nach fünf oder mehr Tagen, so das Ergebnis einer Studie der Unternehmensberatung Tellsell Consulting im Auftrag des Wirtschaftsmagazins "Capital".
Wer meint, statt einer Mail besser einen Brief zu schreiben, hat damit ebenso wenig Erfolg: 28 Prozent der Briefe werden einfach nicht beantwortet, 38 Prozent der postalischen Antworten brauchten länger als eine Woche. Insgesamt testeten die Analysten 109 Unternehmen jeweils 48 Mal (aus den Branchen Automobil, Bank, Versicherung, Telekommunikation, Energieversorgung und Verkehr). Gefordert waren von den Unternehmen Informationsprospekte und individuelle Angebot.
Besonders unzuverlässig sind demnach die Telekommunikationsunternehmen. 42 Prozent ignorierten die an sie gerichteten Anfragen, die Automobilhersteller ignorierten 35 Prozent der Mails, Briefe und Telefonate.
Aber nicht alle Unternehmen patzten beim Kundenkontakt. Am besten schnitt der Autohersteller Volvo mit der Gesamtnote 1,8 ab. Die Besten nach Branchen: ING-Diba / Banken (Note 1,9), OVAG / Versorger (Note 1,9), Axa / Versicherungen (Note 2,0), 1&1 / Telekommunikation (Note 2,2), Air Berlin / Verkehr (Note 2,8).
- Zugriffe: 4610