Social Media Missverständnisse bei der Kundenbindung durch Social Media
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Fast ¾ der deutschen Internetnutzer sind bei Social Media Sites wie Facebook, Twitter oder Xing angemeldet. Auch immer mehr Unternehmen und vor allem Onlineshops sind auf Sozialen Netzwerken aktiv – mit dem Ziel, die Kunden zu binden und Mehrwerte zu schaffen. Dass das aber auch nach hinten losgehen kann, wenn Nutzer Buttons nicht erkennen, Funktionen nicht verstehen oder die Datenschutzvereinbarungen zu undurchsichtig sind, zeigt eine Studie von GfK SirValUse. In einer Online Befragung und mit Hilfe von User Experience Tests hat GfK SirValUse untersucht, wie der Mehrwert von Social Media Angeboten am Beispiel der Shopping Community Edelight.de effektiv umgesetzt werden kann.
81% der befragten Personen geben an, Soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter, YouTube, StudiVZ, SchuelerVZ, LinkedIn oder Xing zu besuchen. Dabei weiß jeder Vierte nicht, was bei einem Klick auf den Social Media Buttons passiert. Selbst der sehr weit verbreitete "Gefällt mir" Knopf wird von 60% der Befragten nicht verstanden oder missinterpretiert. So wird beispielsweise vermutet, dass ein Lesezeichen gesetzt wird oder Daten gesammelt werden. Dies zeigt deutlich, dass das Potential von Social Media als Kanal nur dann besser ausgeschöpft werden kann, wenn das Konzept "Facebook" und dessen Mehrwert deutlicher kommuniziert wird.
Spontane Antworten der Probanden zeigen, dass Social Media Websites vor allem für private Zwecke und aus Spaß genutzt werden. Für Produktinformationen oder um Infos über Schnäppchen zu erlangen, nutzen es nur wenige. Dem entgegen steht das Geschäftsmodell der Shopping Community Edelight.de, die Produktempfehlungen, Shopping-Tipps und Berichte von Nutzern für Nutzer bietet. Unter anderem verwendet die Shopping Community auch den "Gefällt mir" Button, mit welchem man seinen Freunden bei Facebook mitteilen kann, ob einem ein besonders Produkt gefällt. Tim Bosenick von GfK SirValUse rät: "Je besser das Angebot in Inhalt und Darstellung die Interessen der Besucher trifft, desto eher sind diese bereit, ihrem Facebook-Freundeskreis davon zu erzählen." Dabei gilt, dass Empfehlungen von Freunden unter den Nutzern mehr wert sind, als Empfehlungen von Unbekannten.
Features, die bei den befragten Probanden sehr gut ankommen, sind die Möglichkeit, die Community nach Geschenkideen zu befragen oder über eine Abstimmung die Meinungen der anderen User zu erfahren. Wichtig ist den Befragten besonders, von den Erfahrungen der anderen zu profitieren. Das wesentlichste Kriterium einer Shopping Community ist der Austausch der Nutzer untereinander durch originelle Features, die Spaß machen - das steigert zudem die Mitmach-Bereitschaft und die Kundenbindung. Bewertungen bei Online-Shops finden alle Probanden "wichtig" bis "sehr wichtig". Die Mehrheit der Befragten gibt an, dass Bewertungen und Kommentare ihre Kaufentscheidung beeinflussen. Da jedoch nur wenige Nutzer selbst Kommentare schreiben, muss vor allem eine Shopping Community Anreize für das Schreiben von Kommentaren geben. Dies kann beispielsweise durch das Kommentieren im Zusammenhang mit einem Gewinnspiel oder der Vergabe des Kommentars des Monats geschehen.
Das A und O jeder Internet Community ist, den Datenschutz-Sorgen der Nutzer zu begegnen. Nutzerinfos wie z.B. gespeicherte Produktlisten in Shopping Portalen dürfen nicht "default" auf öffentlich gestellt sein, sondern Wahlmöglichkeiten müssen geboten werden. GfK SirValUse rät, die Nutzer ausreichend über die Folgen der Verlinkungen zu informieren. Dadurch wächst das Vertrauen in die Seite.
Die Präsentation zur Studie können Sie hier ansehen: → sirvaluse.de
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